O Banco do Brasil testa uma plataforma conversacional baseada em inteligência artificial que marca um novo momento na experiência digital do cliente. A solução integra serviços e canais, permitindo que operações sejam realizadas por meio de conversas em linguagem natural, tanto no aplicativo quanto no WhatsApp, com mais simplicidade e fluidez.

A iniciativa substitui a lógica de navegação por menus por uma interação mais intuitiva e próxima do dia a dia das pessoas. Na prática, a plataforma funciona como um atendimento inteligente que “conversa” com o cliente. Basta escrever ou falar o que precisa, como “ver meus gastos do mês” ou “organizar pagamentos pendentes”, e o sistema entende, orienta e executa toda a ação.

Os resultados iniciais, após a evolução conversacional no WhatsApp, apontam que as conversões de Pix concluídas cresceram 69%, enquanto a taxa de erro na digitação de chaves caiu 21%. No mesmo período, o volume financeiro transacionado avançou 4,2%, o que evidencia ganhos em usabilidade e eficiência.

“A iniciativa amplia o uso de IA em diferentes canais e reforça a estratégia de oferecer interações mais naturais, rápidas e personalizadas. Um exemplo é o Pix mais inteligente no WhatsApp, que permite pagamentos por imagem ou áudio e interpreta comandos de forma intuitiva com apoio da IA generativa”, afirma Paula Sayão, diretora de atendimento e experiência figital do BB.

A plataforma é composta por múltiplos agentes de IA, coordenados por um orquestrador central que entende o contexto das interações, conecta informações entre canais e executa jornadas completas. Esse modelo traz mais inteligência e personalização ao atendimento, proporcionando uma experiência contínua e integrada. 

Para os clientes, trata-se de uma evolução na forma de acessar serviços financeiros. Em vez de procurar funções dentro do aplicativo, o cliente pede, como faria em uma conversa comum, e a tecnologia cuida de todo o processo. Isso reduz a complexidade, economiza tempo e torna o uso dos canais digitais mais acessível a diferentes perfis de clientes.

Solução também para PJ

A estratégia também contempla o segmento empresarial. A ARI, agente de recomendações com base em IA generativa, apoia micro e pequenas empresas com orientações personalizadas desde junho de 2024, contribuindo para a gestão financeira e ampliando o acesso a soluções inteligentes, traduzindo dados complexos em recomendações simples e úteis. Disponível para todos os clientes PJ do BB, a solução oferece insights sobre finanças, crédito, marketing e estratégias de negócio, ajudando empreendedores a tomar decisões mais seguras e assertivas.

Com a evolução para um formato conversacional, a ARI inovou no setor financeiro brasileiro com interação direta e personalizada com o cliente, em linguagem acessível e com respostas contextualizadas. Essa inovação é sustentada por um modelo robusto de governança, por um sistema inovador de multiagente de IA para curadoria online e pelo uso responsável da inteligência artificial, garantindo que cada recomendação seja relevante, segura e livre de vieses.

O orquestrador de IA permite ainda antecipar necessidades com base no comportamento do cliente, sugerindo ações de forma proativa. Em situações como pagamentos recorrentes, o sistema pode indicar a operação no início da conversa, no formato preferido pelo usuário, mantendo elevados padrões de segurança, governança e aderência às políticas internas.

Por Tiago Prates